孫紅偉老師簡介
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中國500強(qiáng)講師 中國酒店餐飲會(huì)所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會(huì)酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家 央視網(wǎng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)欄目客座講師 國際注冊高級(jí)飯店業(yè)培訓(xùn)師；高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人 擅長酒店餐飲會(huì)所公開課/內(nèi)訓(xùn)；酒店餐飲會(huì)所戰(zhàn)略與管理咨詢；營銷策劃。 十余年酒店餐飲、會(huì)所經(jīng)..
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潛能達(dá) 酒店服務(wù)禮儀
時(shí)間：2014-09-12 作者：孫紅偉
| 潛能達(dá) 酒店服務(wù)禮儀 今天潛能達(dá) 繼續(xù)和大家分享關(guān)于酒店服務(wù)的禮儀！ 1、酒店服務(wù)有哪些禮儀要求？ （1）著裝規(guī)范。上班時(shí)按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。 （2）語言恰當(dāng)。用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。 （3）禮貌迎送。客到有請(qǐng)、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。 （4）主隨客便。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。 （5）尊重私密。不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。 面對(duì)客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。 當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。 拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。 2、 餐館服務(wù)有哪些禮儀要求？ （1）講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。 （2）熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問三不知、答非所問。 （3）尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來就餐的顧客，主動(dòng)詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。 （4）服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位；在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。 不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。 顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過多，造成浪費(fèi)。 結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢數(shù)。 |
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