蘇鴻志老師簡介
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企業(yè)高級顧問 曾先后就讀臺灣中原大學(xué)資訊工程學(xué)系，畢業(yè)于臺灣清華大學(xué)獲MBA工商管理碩士學(xué)位 任北大經(jīng)濟學(xué)院客座教授,社科院研究生院客座教授,曾任中國石油、中國銀行專職培訓(xùn)師 曾在多家大中型國企與外資企業(yè)任職，先后勝任過，營銷總監(jiān)、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理等職。任美國知名品牌服飾..
蘇鴻志最新博文
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蘇鴻志主講課程
全員客戶服務(wù)意識提升
時間：2011-07-20 作者：蘇鴻志
全員客戶服務(wù)意識提升 參加對象：企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理等中高層管理人員 通過該培訓(xùn)課程您將獲得以下收益： 在各種競爭的環(huán)境中，消費者已經(jīng)逐漸重視消費時受到各種待遇。各跨國大型企業(yè)對客戶服務(wù)的投入比重也逐漸增加。因為維持良好的客戶服務(wù)，很多時候只要化肥很少的成本就可以贏得長久的客戶忠誠度。透過這個課程，您將可以得到HP、Dell、飛利浦等等跨國企業(yè)長期掌握客戶的心的重要方法與觀念。 一、 本課程從客戶服務(wù)的定義開始，逐步分析客戶的各種需求，使學(xué)員了解如何分析我們的客戶，并且想出合適的對策，牢牢的掌握住客戶。 二、 除了了解客戶的需求之外，在客戶的要求與公司的規(guī)定不合時，應(yīng)該如何表現(xiàn)出公司的立場，維護公司的合理權(quán)益，同時使客戶的傷害減到最小，也是本課程的一項重點 課程大綱： 客戶服務(wù) 什么是“客戶服務(wù)”？ 誰在提供客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的三個故事 那些崗位需要進行客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)系列 客服系列 行政后勤系列 生產(chǎn)系列 財務(wù)、人事系列 管理系列 顧客服務(wù)的重要性 企業(yè)如何盈利 控制收益率8法 找出企業(yè)的優(yōu)勢 產(chǎn)品 銷售渠道 技術(shù) 客戶服務(wù) 背景 服務(wù)的重新定義 礦泉水的聯(lián)想 客戶的需求特征 市場理念 同仁堂大力丸 4P vs 4C 要求銷戶的客戶 客戶的需求及期望 需求 期望 后顧之憂 客戶滿意因子 客戶不滿意因子 客戶為什么要跳槽？ 提升客戶服務(wù)能力 與客戶溝通五個步驟 與客戶交流的技巧 服務(wù)人員的服務(wù)前提 爭取客戶滿意 內(nèi)部客戶服務(wù) 深層次得定位自己的崗位 你的服務(wù)對象是誰？ 上司 同事 下屬 其他部門 身體健康 自然人與法人 企業(yè)生理機制 器官之間的影響 人體的服務(wù)理念 維護身體健康的理念 以客戶服務(wù)理念來工作 為什么內(nèi)部也是客戶服務(wù) 從服務(wù)對象的需求進行分析 對待上司的服務(wù)原則 對待同事的服務(wù)原則 對待下屬的服務(wù)原則 課程時間二天 |
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