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客戶價值的四度分析法
時間：2012-07-26 作者：盧緒文
| 客戶的重要性，實質上也就是客戶的價值度。 客戶價值決定了客戶的重要性。雖然說大客戶、小客戶都重要，但在時間、人員、財力等資源有限的情況下，區(qū)別客戶的價值度就顯得尤為重要。8020理論現(xiàn)在已經(jīng)非常流行，究竟該如何區(qū)分那20%的有價值客戶？ 個人認為，客戶價值度取決于以下四個維度：知名度、貢獻度、認可度、活躍度。 客戶知名度決定了客戶的潛在貢獻度與影響力。一般而言，客戶知名度與實力度是相匹配的。一家小企業(yè)，即使再認可，其本身所能貢獻的利潤也是有限的。反之，一家大企業(yè)，即使目前沒有成交，但只要保持了良好的關系，就可能在未來某個時候實現(xiàn)大額成交。 客戶貢獻度，通俗地說就是客戶為或即將為公司增加了多少收入或利潤。以貢獻度為主要標準無可厚非，這也是大多數(shù)企業(yè)劃分大客戶的標準。但僅僅有這一個標準并不夠，因為可能有極個別的大額成交，并不代表對公司的認可，可能是沖動性購買，事后后悔或者抱怨。 客戶認可度，就是客戶從總體上認可我們（并不意味著完全滿意）。有了認可度，客戶就可能繼續(xù)購買、轉介紹、成為終身客戶。讓客戶“滿意”、“高興”、“感動”，就是客戶認可度的不同層次。之所以用認可度而不用忠誠度，是因為認可度的范圍更廣，高度認可就會產(chǎn)生忠誠。 認可度又包括對組織的認可及個人的認可。例如，一項成交是因為對我們活動或服務的滿意，還是對營銷人員關系的認可？若是前者，是組織的成功；若是后者，是營銷人員的成功。“先賣自己，再賣產(chǎn)品”，這已成為營銷界的共識，“營銷成功40%靠信任，30%靠需求，20%靠產(chǎn)品說明，10%靠質量。” 客戶活躍度，就是客戶參加（購買）企業(yè)活動與服務的頻率。活躍的客戶，可以實現(xiàn)積少成多的貢獻度，可以實現(xiàn)多次轉介紹。反之，客戶不活躍，就會面臨失去客戶的危險。 綜上，客戶價值由知名度、貢獻度、認可度、活躍度決定，姑且稱為客戶價值的“四度分析法”。 |
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