家具行業的競爭日益激烈，競爭的形式、領域、手段也發生了巨大變化。早些年，是工廠實力的競爭；后來是開發設計的競爭；再后來是渠道的競爭……，這些年，競爭從幕后走到了臺前，走進了賣場。同樣品牌的家具，為什么別人店前門庭若市，而自己店里卻冷冷清清；同樣的材料和款式，為什么別人能賣得比自己貴？對于無能的導購員，縱然是優質的家具他都能變成只有人看沒有人買的展品；而優秀的導購員，就算產品的瑕疵也能說成是賣點。為了讓更多的家具企業和經銷商在終端競爭中發揮優勢，更好地打造“終端銷售力”，我們將連續刊登家具培訓師張屹的家具終端導購講座《聽張屹講那導購的事情》。張屹是著名演講藝術大師、家具實戰派培訓大師、著名策劃家。家具行業專著60余部，涵蓋家具業生產管理、市場營銷、終端導購的各大門類。對家具培訓的課堂模式、授課技巧、內容編排有深入研究和廣泛實踐，是最早從事家具行業培訓的老師，中國家具培訓業舵手，在行業享有深遠影響。 第二講 家具導購員應有的素質（一） 三、導購員是產品的“發言人” 有一個職務叫做“發言人”，他們講話，滴水不漏，左右逢源，叫人挑不出錯誤，找不到靶子，時而避重就輕，時而顧左右而言他。學習如何把話說好，如何把話說得讓顧客愛聽。這是一個導購員的基本功。那么，怎么樣才能把話說好呢？第一，要認真地聽顧客在說什么，然后再去說。有些導購員，顧客還沒有講話，自己就先迫不及待地講起來沒完，這能不說錯話嗎？顧客沒講話，或者講的少，你所得到的信息就越少，就越不了解顧客。不了解顧客是什么樣的人，什么性格，什么脾氣，什么愛好，什么身份，就不知道顧客愛聽什么，想聽什么，就只能憑自己的愛好來說事兒，話要想對上顧客的胃口那是很難的。正確的做法是：在最初和顧客接觸的幾分鐘里，你要先少說，鼓勵顧客多說，并且有意識地去試探一下顧客的虛實，等到把顧客了解地差不多了，你再說，這時候，才能投其所好，講到點子上。有一次，我帶著三歲的小女兒去面包店買面包，服務員很熱情，想都沒想就迎上來打招呼，打招呼就打招呼吧，還話多，問我：“這個小女孩是你的什么人呀？孫女還是外孫女呀？”我一聽很不開心，沒好氣的說：“是我女兒。” 你說，這位導購員不是純粹沒事找事嗎？閑的關心人家關系干什么，這話的意思不是明擺著說我老嗎？這就是沒有先聽后說，判斷顧客之間的關系不用這么去問，稍稍等一下，他們一談話關系就明了啦。像這我們，小孩一會就會叫爸爸的。不要犯這么低級的錯誤，搞得顧客不開心，把顧客氣走。第二，要慢慢地說，一邊想一邊說。話講地快了，容易不經過大腦，說到忘乎所以的時候，就會完全忘記顧客的存在，做導購員的，不是把顧客當聽眾，展示自己的口才，而是要讓顧客把口袋里的錢留下來。慢慢地講，邊想邊說，說著前邊，想著后面，用最合適的詞，最合適的表達方式，最合適的語氣來說，才可能說得顧客愛聽，顧客愛聽，聽進去了，你才能取得最后的成功。發言人在對記者講話的時候，慢的很有節奏，往往在關鍵的地方、吃不準怎么回答的地方停下來，讓翻譯來翻，這就又給了他更多思考的機會。如果他們那伙是幾個人，他會邊講邊看他的同伙，來征求同伙的意見，看看自己有沒有講的不對、或是講錯的地方。我調研了很多賣場，發現很少有導購員這么做的，他們從來都是自己講，不看同事，并且也很少看顧客的反應和表情。第三，講話要留有句號，留有顧客插話的地方。不能連珠炮一樣的說個沒完，要每一句話之后有明顯的停頓，停頓時要注視著顧客，確信顧客不插話了，再接著說下去，顧客一旦插話，不管你說到了什么地方了，哪怕一個意思還沒有講完，也要停下來，你完全沒有必要一定要把意思表達完整、表達清楚，在顧客已經不感興趣的時候，說什么都是無意義的事。導購員所講的話，一定要圍著顧客轉，不是你一個人在表演。講話的時候，眼睛要流意顧客，當顧客是一群人的時候，要關照好每一位顧客，他們誰都有權力隨時打斷你的話。當顧客插話完畢時，則要按照顧客的思路去講他們感興趣的話題，不要一直惦記著自己沒說完的話，不要試圖強行扭轉顧客的話題。第四，顧客講話時不要插嘴，不能打斷顧客。無論是顧客對你講話的時候，還是顧客之間討論的時候，你都要認真地聽，絕對不要插話，即使一個顧客講完了，你也不要馬上就去說話，也許還有其它顧客要補充，只有在確認沒有任何人要說話時，你才能去說。自己說多少是沒用的，關鍵是看顧客聽進去多少。插嘴多了有點像打架，爭來爭去地使氣氛很緊張，劍拔弩張的氛圍導致顧客的逆反情緒更加嚴重。如果非要插嘴，也只能是贊美顧客，用“好”、“是的”、“沒錯”等等來打斷。第五，導購員講話應該顧及每一位顧客。 當幾個顧客同時向你提問的時候，有可能出現幾個顧客同時與一個導購員說話的情況，這時候，如果導購員只聽一個人講，或只關注某一個位顧客，就可能導致其它顧客的不滿。遇到這種事，導購員要表現的對每個人的話都在聽的樣子。巧妙的做法是表現出沉思的模樣，并頻頻點頭，讓每個講話的人感到你是在聽他說的話。你千萬不要只是盯著某一個說話的人，要適當的在每個講話的人的臉上快速切換，或是眼睛看著自己的下方，而不是專門盯著某一個人。這時，團隊作戰很有必要，如果人手夠，又不是太忙，當店里來了大群的顧客時，就要有幾個導購員一同去迎接。做為店長，要提前做好分工，誰和誰搭檔比較好，誰主講，誰輔助。出現剛才講的情況時，就要不同的導購員去分別關注不同的顧客，而不至于使有的顧客遭到冷遇。第六，講話時，語速、語調要隨顧客的不同而及時改變。每個導購員都有自己的語速、語調，但你的語速、語調必須是大眾化的，不能太快或太慢，要適應性強。講話快的顧客，一下子聽講話太慢的導購員說話，會感到很不習慣；而話講很慢的顧客，一下子聽講得太快的話也會很累。導購員要視顧客的情況及時調整自己的語速以及語調，來盡可能的與顧客靠近，讓顧客感到習慣，樂于接受，否則，顧客可能匆匆走人。 四、導購員是不期而遇的貴人 怎么樣才能讓顧客接受你的話，心甘情愿的買東西呢？那就是要讓顧客覺得自己得到了意外的收獲，讓他認為看到你的商品眼前一亮，看到的人覺得是遇到了一個貴人，你在顧客心目中的形象是：一個有良心的買賣人而不是一個奸商；一個不太會賣東西的實在的人，而不是一個老江湖；一個會賣東西但注重薄利多銷的人，而不是逮住一個就往死里宰的人；一個講話實事求是而不是夸夸其談的人；一個和顧客挺投緣，一見如故的人；一個挺樂意為顧客著想的人，而不是自顧自己賺錢坑害顧客的人；一個不太會討價還價的人；一個服務非常熱情、彬彬有禮，溫文爾雅的人；一個品德優秀的人。當顧客認可了你的人品，自然就會認可你所介紹的商品，顧客一旦懷疑了你的為人，你說什么顧客都往相反的方向去想。你說這種商品是促銷品，很實惠，他會認為：這種商品一定存在問題。你說這種商品是新產品，他會認為可能技術上還不過關。你說這種商品的折扣最低，他會認為便宜沒好貨。你給他特別介紹某種商品，他會認為這是你利潤最高的，所以你才推薦……等等。所以，只要對你沒好印象，你說什么他都會認為你是有目的的，你在欺騙他。首先贏得顧客的心，這一點比什么都重要。在人生中，有這樣的一種人，不期而遇，卻給予自己很大的幫助，甚至可以改變自己的一生，這種人無私地幫助你，這就是貴人，貴人是可遇而不可求的。要讓顧客感覺到你就這樣的一個人，你是他的貴人。有一次，我去一家建材店買東西，我比較急，開口就說：“你的實木門有些什么款式，把圖冊拿出來我選一下。”可她沒有給我去拿圖冊，反而說：“麻煩你等一下好嗎，我得先給你泡杯咖啡呀。”我聽了頓時一愣，從來沒見過這樣的人，把賣東西放到第二位，把給我泡咖啡放到第一位。我深受感動，我原本是來比價的，可她打消了我再去其他家看的念頭，我認為，她一定是最實在的，我沒必要再去別處看了。我考察過很多家具店，一類家具店是請年輕漂亮女孩當導購員，服裝一個樣，整整齊齊，看上去很專業；另一類是老板自己在賣貨的那種，服裝普通，就和我們平時穿的沒什么區別，但他給你的感覺確是親切、實在，絕不先談生意，見了顧客首先倒茶遞煙，像家里來了客人一樣。這種店鋪反而多賣貨。