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卓越的創新服務技巧與投訴處理方法
課程編號：7515 課程人氣：1992
課程價格：￥17000 課程時長：2天
2012.12.15
客戶服務、技術服務人員、質量部、市場部、呼叫中心、及相關服務人員
【培訓收益】
一、通過客戶的眼光來看待服務
二、新的市場環境下客戶對服務需求的層次
三、國際標準中的客戶滿意
四、提升客戶滿意度的策略
五、客戶不滿意的表示――投訴
六、典型投訴案例研討、問卷評測
第二章 有效溝通――提升客戶滿意度的關鍵
一、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
二、在與客戶溝通中始終處于主動立場
1、你能聽懂客戶的意思嗎――聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎――提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎――語言表達技巧
三、提高客戶滿意度的出發點――管理客戶期望值
1、提高正面的客戶實際感受（提供信息選擇和其他方案）
2、合理設定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
四、如何處理不同行為風格的客戶抱怨
五、情景演練、案例研討
第三章 投訴是金――投訴處理是爭取客戶的最后一道防線
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、投訴的客戶往往是忠誠的客戶
三、投訴處理與客戶滿意關系圖
四、客戶投訴價值分析
五、客戶投訴的問題分類
1、來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
2、企業、產品及服務過程的因素
3、來自客戶個人的因素
4、投訴客戶的心理分析
六、ISO10002 2004國際標準投訴處理原則
第四章 服務的挑戰1――客戶投訴處理的實戰技巧
一、平息客戶怨氣的技巧
1、預測客戶的需求
2、開放式問題發泄情感
3、復述問題表示理解
4、提供方案給予幫助
5、達成處理協議
、檢查協議的執行
二、使客戶處在受控狀態-以增加客戶正面感知
1、受理時限的受控
2、等待期間的受控
3、情感關注的受控
4、利益期望的受控
三、有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使――投訴處理的心態調整和定位
2、萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
3、化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧
4、解決問題――與投訴客戶達成協議的技巧
5、修復關系――提升正面價值，延長客戶的滿足感
四、安撫客戶常用語
五、案例、小組討論
第五章 服務的挑戰2――非正常投訴處理的實戰技巧
一、非正常投訴的危害及表現
二、非正常投訴的心理分析
三、非正常投訴的處理原則和方法
1、建立心理優勢，掌握主動權
2、收集證據，掌握原始數據和資料
3、保持與政府和媒介的和諧關系
4、反映迅速及時
5、用好法律武器
6、應對非正常投訴的法律法規及相關知識
第六章 外部爭議解決及處部關系協調
1、ISO/DIS10003國際標準指南介紹
2、外部爭議解決基本概念、特點、種類以及與組織處理的關系
3、外部爭議解決的指導原則，以及方法和手段
4、制定和實施外部爭議解決程序以及對外部爭議解決過程的監督和改進等
5、與媒體關系的協調及處理
勞動部人力資源資格認證講師
中國聯合企業大學特邀講師
廣州亞運會特約禮儀培訓講師
廣州深圳高職院特聘講師眾人行管理培訓培訓專家
富士康“通用管理課程”
“人力資源系列課程”特聘講師
全國多家培訓機構特約講師
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業管理經驗。曾被評為2006年度深圳龍崗區最佳人力資源管理顧問之一。
在10年企業高管崗位中，分別擔任人力資源總監、行政人資副總、物業公司總經理、制造企業總經理等職務，擅長企業團隊建設、員工激勵、人力資源管理體系中的績效體系及薪酬體系、企業培訓體系、培訓師隊伍建設，根據多年的授課經驗，通過對企業員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。
敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關。
主講課程：
人力資源系列培訓課程：《新形勢下企業如何選育留用人》《人力資源規劃與管理》 《招聘與面試技巧》 《企業如何有成效的進行績效考核與績效面談》《如何培養企業自己的造血功能——內訓師隊伍建設及講師專業技能提升》《人力資源管理師培訓》
團隊建設培訓課程：《團隊建設與執行力》《高效和諧團隊建設之道》《職業化團隊訓練》《人際關系與有效溝通》
管理培訓課程：《班組長如何從優秀到卓越》《如何做一名優秀的部門主管》《如何有效帶領你的部屬》《行政管理務實》《高級秘書技能提升》《公文寫作》
銷售與客服培訓課程：《客戶服務管理》《客服抱怨與投訴處理技巧》《銷售技巧》《團隊營銷力》《企業銷售競爭力》
自我管理培訓課程：《員工沖突管理與壓力舒緩》《員工職業化訓練》《員工忠誠度提升》《員工如何快樂工作》《員工職業素養》《大學生如何轉變角色，快速融入到企業中》《做最好的自己——心態決定命運》《九型人格與管理》
禮儀培訓課程：《商務禮儀》《服務禮儀》《社交禮儀》
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開課時間：已開課
開課地點： 廣東-深圳
第一章 精益生產到工業4.0時代的變遷一、制造業發展的幾個階段二、精益生產的優勢在哪里？三、豐田生產系統模式的精髓是什么?四、精益生產的目的：消除七大浪費案例--精益制造系統架構介紹五、工業4.0時代的中國制造——從模式變革去認識第四次工業革命..
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 能力框架構建 + 服務技巧提升 + 服務問題解決 課程背景： 1、客戶服務已不單..
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開課地點： 廣東-深圳
第一章、產品經理是誰必也正名乎1.互聯網的產品經理定位導致了制造業產品經理職責的錯位和行為誤區；2.產品經理是產品的總指揮嗎?還是另有其人；3.產品線經理、產品經理、產品規劃經理、需求經理、產品項目經理之間的差異與聯系；4.產品經理在企業中的正確位置(職能歸屬、團隊結構、角色職責..
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開課地點： 上海-上海
2023年06月14-15日 深圳 2023年06月28-29日 上海2023年08月12-13日 西安 2023年10月13-14日 上海2023年12月01-02日 上海課程特色：服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 能力框架構建 + 服務技巧提升 + 服務問題解決課程..
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