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客戶優質服務與投訴化解技巧

課程編號:62548   課程人氣:204

課程價格:¥2800  課程時長:1天

行業類別:不限行業    專業類別:客戶服務 

授課講師:顏玉

課程安排:

       2025.11.21 東莞



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務相關人員

【培訓收益】
1、學會壓力情緒管理的方法,確保積極服務心態; 2、了解優質服務的先進理念,提高客戶服務意識; 3、學習客戶服務的禮儀規范,塑造整體服務形象; 4、掌握客戶服務的溝通技巧,提升化解投訴能力。

 第一部分:提高服務意識
一、服務人員普遍存在的現狀
1、欠樂觀
2、欠動力
3、欠愛心
4、欠溫度
5、欠技巧
二、提升客戶服務意識
1、服務意識的必要性
思考:你對自己最近所經歷的服務如何評級?服務意識體現在哪些方面?
2、客戶服務的三重境界
討論:什么是客戶服務、優質服務和極致服務?
3、客戶服務的角色認知
①微笑服務(SMILE)的內涵
②服務團隊的角色認知
三、優質服務原則
1、優質服務三要素(3C):真誠、關懷、溝通
2、優質服務適用范圍:外部客戶與內部客戶
互動:內部客戶需求清單
四、極致服務內涵
案例:奇跡是如何創造的?
1、滿足個性服務
2、超越客戶預期
3、打造峰值體驗

第二部分:調整服務心態
一、了解消極心態的原因
1、負面偏好對消極心態的先天影響
互動:你給多少印象分?
2、習得性無助對消極心態的后天影響
試驗:悲觀試驗
案例:堅持工作原則卻被客戶無理投訴
3、工作壓力帶來的負面影響
二、應對工作壓力
(一)識別壓力源
1、工作本身:工作繁重、無價值感、考核指標高居不下
2、工作環境:企業文化強勢、組織氛圍緊張、奇葩客戶增多
3、人際關系:與上級之間、跨部門同事、外部客戶維系
4、職業發展:職業前景迷茫、晉升通道狹窄
5、生活因素:戀愛、結婚、房貸、車貸、孩子教育、老人贍養
(二)評估壓力水平
1、繪畫心理分析:雨中的你
2、分析壓力源
3、解讀壓力大小
(三)應對壓力的方法
1、學會自我調整
①提高抗壓能力
②增加心理彈性
③創傷后成長
2、建立支持系統
①討論:你有哪些支持系統?
②人脈與支持系統的關系
③如何建立三維支持系統
互動:如何獲得領導和同事的支持?
三、學會情緒管理
自我調適情緒的4A步驟
1、Aware覺察情緒
互動:情緒猜猜猜
①當下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問
②事后覺察:什么人/什么事/因為什么
③情緒與需求:馬斯洛需求層次理論
2、Accept接納情緒
①白熊效應:越壓抑越反抗
②消極情緒的價值
案例:世界大戰是如何爆發的?
③化解小情緒的方法:一離二呼三冷水、神奇四句話、正念靜心
3、Analyze分析認知
①互動:你看到了什么?
②合理情緒ABC理論
③練習:非理性思維轉換
4、Adjust調整行為
①笑:學會 “迪香式微笑”
②動:行動和運動
③說:溝通、交流、表達、鼓勵
④觀:用心觀察真善美
⑤心:用心感受世界
四、心態調整的典型案例分析
1、憤怒:面對強勢的客戶怎么辦?
2、焦慮:面對未來的迷茫如何解?
3、抑郁:日漸喪失的熱情怎樣拾?

第三部分:規范服務禮儀
一、形象塑造顯風范
1、職業形象3C精神
2、著裝的專業標準
3、禮儀的專業風范
二、儀容儀表3注意
1、儀容管理
2、發型修飾
3、著裝要求
三、服務用語8規范
1、進入營業廳問候用語
2、主動詢問的禮貌用語
3、辦理業務的回復用語
4、咨詢輔導的標準用語
5、收取費用的規范用語
6、不能受理的致歉用語
7、安撫客戶的共情用語
8、目送客戶的溫暖用語
四、引導服務5字訣
1、迎:進廳問候
2、輔:咨詢輔導
3、分:分流指引
4、陪:特殊陪同
5、緩:緩解情緒
五、窗口服務6步曲
1、笑相迎
2、切相問
3、誠相接
4、快相理
5、禮相遞
6、暖相送
六、行為規范3標準
1、姿態:站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬
2、手勢:請進/請往前走/請坐
3、表情:微笑/眼神
視頻:微笑的力量
互動:微笑練習6步曲

第四部分:提升服務技能
一、服務溝通的3A法則
1、接受客戶
2、尊重客戶
①換位思考:以客戶為中心
②良性互動:做好預先功課
3、贊美客戶
①贊美的三個要點
②贊美客戶的練習
二、讀懂客戶的四個關鍵
1、“望”的技巧
A肢體語言的魅力
案例研討:服務過程中如何提升感染力
B 察言觀色訓練
互動:從肢體語言判斷客戶需求
2、“聞”的技巧
互動:讓你認為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質?
A傾聽的五個層次
B回應的五個層次
C 同理心傾聽/回應的力量
3、“問”的技巧
案例分析:問的智慧
A開放式問題與封閉式問題
B開放式情境與封閉式情景
4、“切”的技巧
A找準客戶的隱性需求
B發揮說服的三個影響力
三、客戶投訴化解的3大原則
1、投訴是金,反敗為贏
2、先處理心情,再處理事情
3、實效是關鍵,投訴莫升級
四、客戶投訴心理的5種類型
1、問題型
2、尊重型
3、補償型
4、發泄型
5、交流型
互動:不同類型的場景扮演及類型判斷
五、化解投訴的6大步驟
1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關系
2、共情回應——緩解客戶情緒的關鍵技巧
3、分析原因——通過提問技術找到問題原因
4、提出方案——與投訴內部客戶達成協議
5、立即執行——速度是贏得成功的絕佳要素
6、跟進實施——感動客戶的回訪技巧

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