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優質服務與投訴化解技巧

課程編號:43541   課程人氣:705

課程價格:¥2800  課程時長:2天

行業類別:各行業通用    專業類別:客戶服務 

授課講師:顏玉

課程安排:

       2023.4.14 佛山



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務相關人員

【培訓收益】
1、學會壓力情緒管理的方法,確保積極服務心態; 2、了解優質服務的先進理念,提高客戶服務意識; 3、學習客戶服務的禮儀規范,塑造整體服務形象; 4、掌握客戶服務的溝通技巧,提升化解投訴能力。

 【課程提綱】

第一部分:提高服務意識

一、服務人員普遍存在的現狀

1、欠樂觀

2、欠動力

3、欠愛心

4、欠溫度

5、欠技巧

二、提升客戶服務意識

1、服務意識的必要性

思考:你對自己最近所經歷的服務如何評級?服務意識體現在哪些方面?

2、客戶服務的三重境界

討論:什么是客戶服務、優質服務和極致服務?

3、客戶服務的角色認知

①微笑服務(SMILE)的內涵

②服務團隊的角色認知

三、優質服務原則

1、優質服務三要素(3C):真誠、關懷、溝通

2、優質服務適用范圍:外部客戶與內部客戶

互動:內部客戶需求清單

四、極致服務內涵

案例:奇跡是如何創造的?

1、滿足個性服務

2、超越客戶預期

3、打造峰值體驗

 

第二部分:調整服務心態

一、了解消極心態的原因

1、負面偏好對消極心態的先天影響

互動:你給多少印象分?

2、習得性無助對消極心態的后天影響

試驗:悲觀試驗

案例:堅持工作原則卻被客戶無理投訴

3、工作壓力帶來的負面影響

二、應對工作壓力

(一)識別壓力源

1、工作本身:工作繁重、無價值感、考核指標高居不下

2、工作環境:企業文化強勢、組織氛圍緊張、奇葩客戶增多

3、人際關系:與上級之間、跨部門同事、外部客戶維系

4、職業發展:職業前景迷茫、晉升通道狹窄

5、生活因素:戀愛、結婚、房貸、車貸、孩子教育、老人贍養

(二)評估壓力水平

1、 繪畫心理分析:雨中的你

2、 分析壓力源

3、 解讀壓力大小

(三)應對壓力的三大關鍵

1、變被動為主動

①從“受害者思維”到“掌控者思維”

②從“不得不”到“我選擇”

③從“關注圈”到“影響圈”

案例:領導工作分配不合理,工作量大,感覺壓力山大,我該怎么辦?

2、建立支持系統

①討論:你有哪些支持系統?

②人脈與支持系統的關系

③如何維護支持系統

互動:如何獲得領導和同事的支持?

3、學會時間管理

①管理時間的四大法則

②改變拖延的有效方法

、學會情緒管理

1、Aware覺察情緒

①當下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問

②事后覺察:什么人/什么事/因為什么

③情緒與需求:馬斯洛需求層次理論

心靈游戲:生命線

2、Accept接納情緒

①白熊效應:越壓抑越反抗

②消極情緒的價值

案例:世界大戰是如何爆發的?

③化解小情緒的方法:一離二呼三冷水、神奇四句話

3、Analyze分析認知

①互動:你看到了什么?

②合理情緒ABC理論

③練習:非理性思維轉換

4、Adjust調整行為

①開放

②寬容

③感恩

四、心態調整的典型案例分析

1、憤怒:面對強勢的客戶怎么辦?

2、焦慮:面對未來的迷茫如何解?

3、抑郁:日漸喪失的熱情怎樣拾?

 

第三部分:規范服務禮儀

一、形象塑造顯風范

1、職業形象3C精神

2、著裝的專業標準

3、禮儀的專業風范

二、儀容儀表3注意

1、儀容管理

2、發型修飾

3、著裝要求

三、服務用語8規范

1、進入營業廳問候用語

2、主動詢問的禮貌用語

3、辦理業務的回復用語

4、咨詢輔導的標準用語

5、收取費用的規范用語

6、不能受理的致歉用語

7、安撫客戶的共情用語

8、目送客戶的溫暖用語

四、引導服務5字訣

1、迎:進廳問候

2、輔:咨詢輔導

3、分:分流指引

4、陪:特殊陪同

5、緩:緩解情緒

五、窗口服務6步曲

1、笑相迎

2、相問

3、相接

4、相理

5、禮相遞

6、相送

六、行為規范3標準

1、姿態:站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬

2、手勢:請進/請往前走/請坐

3、表情:微笑/眼神

視頻:微笑的力量

互動:微笑練習6步曲

 

第四部分:提升服務技能

一、服務溝通的3A法則

1、接受客戶

2、尊重客戶

①換位思考:以客戶為中心

②良性互動:做好預先功課

3、贊美客戶

①贊美的三個要點

②贊美客戶的練習

二、讀懂客戶的四個關鍵

1、“望”的技巧

A肢體語言的魅力

案例研討:服務過程中如何提升感染力

B 察言觀色訓練

互動從肢體語言判斷客戶需求

2、“聞”的技巧
互動:讓你認為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質?

A傾聽的五個層次

B回應的五個層次

C 同理心傾聽/回應的力量

3、“的技巧
案例分析:問的智慧

A開放式問題與封閉式問題

B開放式情境與封閉式情景

4、“切”的技巧
A找準客戶的隱性需求

B發揮說服的三個影響力

三、客戶投訴化解的3大原則

1、投訴是金反敗為贏

2、先處理情,再處理事情

3、實效是關鍵,投訴莫升級

四、客戶投訴心理的5種類型

1、問題型

2、尊重型

3、補償型

4、發泄型

5、交流型

互動:不同類型的場景扮演及類型判斷

五、化解投訴的6大步驟

1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關系

2、共情回應——緩解客戶情緒的關鍵技巧

3、分析原因——通過提問技術找到問題原因

4、提出方案——與投訴內部客戶達成協議

5、立即執行——速度是贏得成功的絕佳要素

6、跟進實施——感動客戶的回訪技巧

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