模塊名稱(chēng)

主要內(nèi)容

學(xué)員收益

一、       商務(wù)禮儀的本質(zhì)與意義

(一)        商務(wù)禮儀的本質(zhì)與其在新時(shí)代的意義

第一印象55387定律

(二)        商務(wù)禮儀的組成部分

了解學(xué)習(xí)現(xiàn)代商務(wù)禮儀的必須性

二、       現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)與規(guī)則

（一），肢體語(yǔ)言的影響力。

（二），商務(wù)交往過(guò)程中肢體語(yǔ)言的禮儀與規(guī)范。

Ø   站姿禮儀

Ø   坐姿禮儀

Ø   表情禮儀

Ø   握手禮儀

Ø   蹲姿禮儀

Ø   走姿禮儀

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：場(chǎng)景化通關(guān)演練。

1，掌握商務(wù)會(huì)見(jiàn)場(chǎng)合儀容儀表塑造。你的樣子就是你的第一張無(wú)聲名片。

三、       現(xiàn)代商務(wù)接待與場(chǎng)合禮儀

（一）走在溝通之前的會(huì)面禮儀

1.      親和力／專(zhuān)業(yè)度的塑造：微笑、目光、眼神、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

2.      商務(wù)會(huì)面目光三角區(qū)

（二）大客戶(hù)商務(wù)接待七步曲及其觸點(diǎn)設(shè)計(jì)。

1.      稱(chēng)呼禮儀

2.      自我介紹與第三方介紹的要求

3.      引領(lǐng)禮儀

4.      電梯，樓梯，同行禮儀

5.      名片禮儀

6.      會(huì)議動(dòng)態(tài)情境下與常見(jiàn)靜態(tài)情境下的位次排列

7.      送別禮儀

8.      大客戶(hù)接待七步流程，場(chǎng)景演練

（三）乘車(chē)禮儀

政務(wù)接待的原則和注意事項(xiàng)

（四）場(chǎng)景實(shí)操演練

1，抓住讓人愉悅舒心的接待禮儀觸點(diǎn)

2，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，讓學(xué)員在練習(xí)中體會(huì)優(yōu)質(zhì)接待；3，通過(guò)情境帶入的方式，讓學(xué)員掌握商務(wù)大客戶(hù)接待與政務(wù)接待的智慧與技巧。

四、       商務(wù)溝通的本質(zhì)與意義

(一)        溝通的本質(zhì)與高效商務(wù)溝通對(duì)工作的意義

(二)        高效溝通三要素

小組討論：寫(xiě)下目前存在與工作中由于溝通不暢或無(wú)效溝通帶來(lái)的問(wèn)題？

了解商務(wù)溝通對(duì)個(gè)人和事業(yè)的意義

五、       商務(wù)溝通禮儀全過(guò)程

(一)        商務(wù)溝通前準(zhǔn)備

禮到三分情

溝通前三大準(zhǔn)備助力好的開(kāi)始：

心態(tài)、形象、資料

(二)        商務(wù)溝通原則——世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通

黃金法則—真誠(chéng)

白金法則—尊重

鉆石法則—同理心  

n   如何讓實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)－引導(dǎo)式溝通三板斧：?jiǎn)柕乃囆g(shù)、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、說(shuō)的技巧

1)     問(wèn)的藝術(shù)——會(huì)問(wèn)才能才能高效傾聽(tīng)

2)     有效傾聽(tīng)——聽(tīng)的技巧——傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言

案例分析：當(dāng)聽(tīng)不懂客戶(hù)的意思時(shí)，如何應(yīng)對(duì)？場(chǎng)景演練

傾聽(tīng)的層次/傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作/傾聽(tīng)的技能/傾聽(tīng)的禁忌

有效反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋

微笑：欲取之，先予之

3)     說(shuō)的技:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、

語(yǔ)言禮儀 ：溝通過(guò)程中的表情、肢體語(yǔ)言藝術(shù)

思考：1，與（客戶(hù)的）領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通時(shí)要注意怎樣的語(yǔ)言禮儀（分寸）？場(chǎng)景練習(xí)

2，不同崗位間出現(xiàn)職責(zé)沖突，如何讓有效溝通？

好的開(kāi)始是成功的一般，溝通前的準(zhǔn)備是溝通順利的隱形助手。通過(guò)行之有效的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操方式，講與練結(jié)合，讓學(xué)員掌握商務(wù)溝通中語(yǔ)言的魅力。

六、       商務(wù)溝通表達(dá)的思維邏輯和實(shí)用技巧

（一）高效能商務(wù)人士的溝通邏輯和技巧

1.      常用思考表達(dá)和解決問(wèn)題的邏輯—金字塔原理在溝通中的應(yīng)用

2.      FABE法則在溝通中如何巧妙應(yīng)用

3.      對(duì)上、對(duì)內(nèi)、以及對(duì)客溝通的注意要點(diǎn)

4.      表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說(shuō)客戶(hù)之想聽(tīng)

贊美：面子給你，里子給我

5.      問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

問(wèn)得巧：了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧

6.      答得妙：巧對(duì)客戶(hù)的句型，頻道同步：原來(lái)都是同道中人

溝通道、法、器結(jié)合場(chǎng)景演練，加深學(xué)員的理解與實(shí)際場(chǎng)景的應(yīng)用

七、       課程回顧與行動(dòng)方案

(一)  現(xiàn)代商務(wù)禮儀的本質(zhì)與意義

(二)  現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)與規(guī)則

(三)  現(xiàn)代商務(wù)接待與場(chǎng)合禮儀

(四)  商務(wù)溝通的本質(zhì)與意義

(五)  商務(wù)溝通的禮儀

(六)  商務(wù)溝通的邏輯架構(gòu)與語(yǔ)言技巧

(七)  課程回顧與行動(dòng)方案