【培訓對象】
企業分管服務領導、中層服務經理、基層服務主管、產品開發人員、服務轉型升級的企業。

【培訓收益】
培訓師曾獲國內外眾多獎項，實力雄厚，網上報道介紹眾多。理論和實踐碩果累累，培訓經驗豐富，確保課程質量； 培訓師運用新思維，獨創多項緊貼客戶需求、全國領先服務技法，并配合“四結合”培訓法（理論結合案例、講授結合演練，互動結合指導、課程結合企業），使學員“學有所思、學有所得，學有所用”； 在培訓中，培訓師指導學員完成《服務創新思維行動書》，使學員能夠回崗位立即使用，培訓效果迅速轉化；（根據前期調研，本次培訓不涉及具體問題的解決方案） 學員能夠掌握創新方法； 課程內容可個性化訂制，操作性強，案例豐富，培訓方法多樣，課程既充滿樂趣，學員又能掌握要點； 知識點和案例及時更新。確保內容領先行業，激發學員學習興趣。

 一、萬物智聯時代震撼來襲——傳統服務面臨的挑戰？

1. 萬物智聯時代，服務顛覆案例分析

2. 如何重構傳統管理（渠道服務顛覆、產品服務顛覆、產業鏈服務顛覆、研發服務顛覆盈利模式顛覆、客戶關系顛覆等等）

3. 新服務思維VS 傳統服務思維

4. 企業有沒有潛力、員工有沒有發展，就看他是否適應新時代

5. 看不到危機是最大的危機，團隊服務績效如何提升？

6. 服務管理體驗如何提升？

7. 服務團隊執行力如何打造？

二、萬物智聯時代，服務本質特征

1. 市場、個體的行為變化趨勢；

2. 服務新勢力崛起的特征分析；

3. 傳統服務的基礎和面臨的挑戰；

4. “萬物智聯時代”，服務對象的本質特征；

5. “萬物智聯時代”，服務本質特征——六脈神劍（個體、跨界、共享、透明等）；

6. 最新卓越服務發展動態和案例分析。

三、萬物智聯時代，服務創新的框架體系

1. 服務職責分析（性質特征圖）

2. 服務創新的要素匹配（五步法）

3. 服務創新能力模型（多維可視圖）

4. 服務創新框架體系（管理全息系統圖）

5. 服務創新實施和監控（管理儀表盤）

四、萬物智聯時代，服務創新思維與實踐

1. 服務創新

（1）服務創新的必要條件；

（2）服務創新的模型；

（3）服務創新案例分析；

（4）服務創新十二招。

2. 服務創新實踐

（1）服務創新在服務戰略管理中的實踐應用；

（2）服務創新在市場營銷中的實踐應用；

（3）服務創新在用戶體驗中的實踐應用；

（4）服務創新在產品運營中的實踐應用；

（5）服務創新在渠道建設中的實踐應用；

（6）服務創新在團隊管理中的實踐應用。

*上海地平線培訓網高級顧問

* 客戶服務類、銷售類資深實戰培訓師

* 上海交通大學工商管理碩士（MBA）

* 國家注冊企業培訓師

* 國家經濟師

* 國家高級業務師

* 國家QC（質量管理）診斷師

* 中國2010世博會現場服務指導

* 上海市勞模創新工作室負責人

* “逗漿網”（www.doujiangwang.cn）創始人兼CEO

* 世界五百強企業首席技師、資深首席員工、運營管理

* 中華人民共和國人力和社會保障部職業技能鑒定高級考評資格

 

【背景介紹】

 

吳老師擁有18年世界五百強企業現場客戶服務、銷售、管理運營實務操作、創新方面的豐富經驗。在國家層面，參與完成眾多國際、國內重大會議和活動的服務和銷售工作；在企業層面，帶領500強企業團隊把服務式銷售做到極致，為企業獲得良好社會口碑，創造巨大經濟效益。獲得眾多國家、省部級大獎。曾策劃和推出多項面向市場的創新服務和銷售模式，獲得企業、社會、客戶的好評，媒體多次宣傳報道。

 

【所獲榮譽】

² 全國五一勞動獎章

² 全國用戶滿意服務明星

² 全球首屆十大世博城市之星

² 中國2010世博會服務卓越獎

² 上海市勞動模范

² 上海五一勞動獎章

² 上海市技術能手

² 上海市新長征突擊手

² 世界五百強企業優秀內訓師……

吳老師培養出一大批優秀服務人員，獲得全國現場服務質量五星級認證、世界五百強集團示范店、上海市勞模集體、國家國資委“服務示范窗口”、全國巾幗文明崗、上海市工人先鋒號、中國2010上海世博會服務獎等眾多殊榮。

吳老師倡導“得客戶者得天下，得人心者得客戶”的理念，打造出優秀團隊獲得眾多服務銷售大獎(世界500強企業金牌營業廳/門店、銷售十強門店、省市政府優質服務示范點、示范柜組等榮譽)。培訓師本人編寫的《客戶服務法》、《銷售技法》等實戰操作工具在省市獲獎，撰寫的服務、銷售的論文出版于專業期刊。

吳老師理論和實戰經驗豐富、業績一流，在行業內外和社會上享有聲譽。在百度、谷歌等各大互聯網搜索引擎均能找到相關介紹和記錄。

 

【擅長領域】

² 《互聯網思維和服務創新》

² 《互聯網思維和銷售創新》

² 《打造卓越服務》

² 《服務式銷售》（顧問式銷售升級版）

² 《客戶心理和服務技巧》

² 《客戶服務投訴處理》

² 承接企業全套服務體系項目（包含：整體規劃、服務流程設計、績效考核、標準制定、員工培訓、駐店輔導、服務工具等）

 

【授課經驗】

吳老師目前仍在負責一家省級政府掛牌的服務創新工作室，聚焦銷售、客戶服務、管理運營、創新創效，涉及行業廣泛，實戰經驗豐富。通過這一平臺，吳老師和零售、服裝、汽車、餐飲、航空、金融、制造、政府機關、公用事業、教育等行業都有深入溝通和合作，能獨立開發課件，并根據企業要求，進行個性化定制，并持續更新課程，確保培訓質量。培訓師課程研發能力強，不斷有創新成果和理論涌現，獨創出“摩天輪理論”、“音符理論”“天平理論”等眾多新成果。屬于同時具備理論和實戰，并有專業建樹和影響力、融合理論和實戰的資深專家型講師。

吳老師曾為中國三大航空公司之一高端服務品牌、某知名全國連鎖租車企業、上海燃氣、上海市民服務熱線、政府部門、大型國有通信運營商等學員講授銷售和服務理念、管理運營、實戰技巧和創新，并創立巡回市民講座。理論功底扎實、風趣幽默、深入淺出，實戰經驗豐富、相關案例眾多，并根據學員情況開展實戰演練。善于結合學員所在崗位和企業特點，現場點評。授課超過5000課時，深受學員好評。

在服務課程方面：如何讓每個員工都能樹立優秀服務意識？如何讓員工學會并運用卓越服務技巧？如何讓企業的服務讓客戶感知到？如何提升客戶滿意度和忠誠度？……在互聯網時代，服務能力提升僅依靠傳統方法遠遠不夠，必須運用新的理論和方法加以解決。吳老師在課程中通過豐富詳實的理論和案例，讓學員知道“為什么？”“做什么？”“怎么做？”，在沙盤演練環節，使學員學到的理論技能得到鞏固和運用。吳老師還會根據行業企業進行點評輔導。讓學員的服務水平“從意識到技能”、“從體系到創新”得到全面提升。吳老師還獨創《行動手冊教學法》，使學員能夠把學到的知識迅速轉化到實際工作中。

在銷售課程方面：面對傳統銷售方法舉步維艱，企業和銷售人員紛紛抱怨“壓力大、業績差、能力弱”，針對日益激烈、快速更新的市場競爭環境，吳老師倡導“得人心者得客戶、得客戶者得天下”，通過多年理論和實戰經驗積累，對“顧問式銷售”推出升級版——”服務式銷售”，形成從理念到方法的一套行之有效的培訓體系。吳老師根據銷售培訓的特點，推出“四結合”教育法：“理論結合案例、講授結合演練，互動結合指導、課程結合企業”，使學員更好更快地提升銷售能力，為企業打造出一支優秀銷售團隊。吳老師還獨創《行動手冊教學法》，使學員能夠把學到的知識迅速轉化到實際工作中。

在互聯網思維和創新課程方面：吳老師注重實戰，創新經驗豐富，其負責的省級創新工作室和創辦的“逗漿網”，每年涌現大量創新案例，一改市場上類似課程“隔靴抓癢，人云亦云，光說不練”的不足，給課程帶來源頭活水。吳老師視野開闊，善于從案例中總結提煉，使學員更加容易掌握精髓。并能夠和行業、崗位相結合，操作性強。