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卓越客戶服務技巧

課程編號:22502   課程人氣:1164

課程價格:¥3980  課程時長:2天

行業類別:不限行業    專業類別:客戶服務 

授課講師:王老師

課程安排:

       2021.1.18 上海 2021.2.22 上海 2021.3.22 上海 2021.4.22 上海 2021.5.27 上海 2021.6.24 上海



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
公司給外部客戶提供服務的客服部門人員,公司給內部客戶提供服務的相關人員 公司內部如行政、人力、財務、物流、采購等部門人員

【培訓收益】
"客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織,從這個角度出發,無論企業內外,日常工作中我們無時不在提供客戶服務;而服務的效果也最終影響了企業的成敗。 在企業外部,提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務;在企業內部,更多問題的癥結不是溝通和協調的問題,而是部門或個人利益至上,服務理念的不到位;在企業強調服務至上,把服務作為核心競爭力的今天,增強全員的服務意識,提高服務水平,完善服務機制,是企業獲得競爭優勢的關鍵。" 此次為期 2天的內訓課程,旨在幫助參與者:  提升客戶服務的意識,了解客戶服務的理念;  掌握客戶服務的基本技巧,以便能提供滿意的客戶服務;  通過演練,熟練運用客戶服務技巧,獲取客戶認可;  處理和應對客戶投訴及抱怨的能力。"

  課程總體介紹

 要點:1. 培訓目標陳述

       2. 課程總體結構介紹

       3. 學員的自我介紹和培訓期望描述

 第一部分  客戶服務的滿意度

 目的:正確理解客戶服務

 通過換位思考,了解客戶滿意度的來源

 掌握提升客戶滿意度的2個維度

 主題:客戶服務概念及滿意度

 要點:1. 關于客戶服務

 ²          · 誰是客戶?

 ²          · 誰是客服人員?

           2. 客戶滿意度的來源

 ²          · 換位思考--頭腦風暴

 ²          · 客戶滿意度來源的整理和分析

           3. 客戶滿意度的標準

 ²          · 交付的服務

 ²          · 客戶的感知

 教學方法:· 講師講解

  · 頭腦風暴——運用學員親身經歷找出滿意度來源

  · 小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

 

 第二部分  客戶服務的旅程

 目的:通過客戶服務的旅程,完整了解并掌握客戶服務中的

 各種技巧和方法,具備提供滿意服務的能力

 主題:客戶服務的旅程--溝通

 要點:1. 客服溝通--傾聽能力

 ²          · 傾聽的重要性

 ²          · 傾聽的技巧

 ²          · 游戲:傾聽中的重組

          2. 客服溝通--郵件溝通技巧

 ²          · 郵件溝通的特點

 ²          · 郵件的格式

 ²          · 郵件溝通注意事項

 教學方法:· 講師講解

           · 個人分享——良好的第一印象

           · 小游戲——不同觀點下的傾聽

 

主題:客戶服務的旅程--論證

 要點:3. 客戶溝通--提問能力

 ²          · 問題的各種類型

 ²          · 各種問題類型的優劣

 ²          · 問題的組合運用

        4. 客服解決方案

 ²          · 積極的表達方式

 ²          · 把握客戶關注點

 ²          · 解決方案中的內容組合

 ²          · 游戲介紹:一次郵件溝通

 教學方法:· 講師講解——問題類型

           · 小組討論——各種問題的特點及運用

           · 案例分享——成功的服務

 

 主題:客戶服務的旅程--論證(續)

 要點:5. 游戲--一次書面溝通過程(模擬郵件溝通)

 ²          · 游戲開始--游戲結束(45分鐘)

 ²          · 游戲心得分享

 ²          · 游戲點評和探討

 教學方法:· 學員分享——成功或失敗的理由

           · 學員分享——改善之處

           · 講師點評——游戲過程中的閃光點

 主題:提升客戶服務意識

 要點:1. 第一天培訓內容回顧

       2. 小組探討收獲和心得

       3. 客戶服務的能力和意識

 教學方法:· 講師講解

 · 學員討論:收獲和心得

 · 故事分享——如何激勵員工的服務意識

 · 互動提問

 

 第二部分  客戶服務的旅程(續)

 主題:客戶服務的旅程--說服

 要點:6. 客戶說服--說服技巧

 ²          · 信任的建立

 ²          · 客戶需求的把握

 ²          · 解決方案的

7. 客戶旅程--結束技巧

 ²          · 感謝客戶及其他

 教學方法:· 講師講解

 

 主題:說服經典案例

 要點:1. 案例介紹及探討

 ²          · 背景介紹

 ²          · 需求點把握

 ²          · 提示

2. 小組探討及演示

 ²          · 制訂解決方案

 ²          · 小組演示

 ²          · 方案點評和探討

 ²          · 說服游戲演練

 第三部分  處理客戶投訴和抱怨

 目的:理解客戶投訴和抱怨

 掌握提升客戶滿意度的2個維度

 有效應對,化投訴和抱怨為機遇

 主題:化解客戶的怨氣

 要點:1. 同理心的運用

 ²          · 同理心特點

 ²          · 同理心的運用

2. 提升客戶滿意度的2個維度

 ²          · 提升客戶感知

 ²          · 有效控制客戶期望值

3. 有效應對,尋找機遇

 ²          · 有效論證,獲取客戶認可

4. 演練介紹--一次棘手的投訴

 ²          · 介紹演練背景

 ²          · 小組編排

 教學方法:· 講師講解——同理心

           · 小組討論——同理心的運用

 主題:處理投訴和抱怨小組演練(模擬投訴案例)

 教學方法:· 學員演練

           · 學員互相點評和講師點評

 主題:課程總結和Q&A

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