【培訓對象】
企業的中高層管理人員、銷售總監、市場總監、客戶服務總監、財務總監、客戶管理人員等。 

【培訓收益】
銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業銷售的真正水平，才是企業的核心競爭力。本課程通過實戰案例，通過培訓，學員提高客戶服務與運營管理的意識、掌握客戶服務的基本理念和管理工具和技巧。提高企業的整體客戶管理的水平。學會如何做好客戶服務與運營管理、建立企業的形象和品牌形象,提高企業核心競爭力。 

 引論：一個不一樣的時代

• 這個時代的特點

• 消費者價值觀的變遷

• 從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”

• 從4P到4C到4R到4I

第一章 客戶關系管理概論

• 誰是客戶

• 客戶關系的定義

案例：王永慶賣大米

• 客戶關系管理的核心思想：四個方面

• 客戶管理管理對企業的意義

• 客戶關系管理的內容：3部曲

第二章 客戶關系的建立

1、對客戶的認識

• 客戶價值：顧客價值與關系價值

• 客戶的終身價值（CLV）計算

• 客戶的狀態

• 客戶的生命周期及計算

2、客戶選擇

• 客戶的選擇與定位（STP）

• 市場細分：消費市場與產業市場

• 市場定位

案例：ZALＡ的市場定位

• 什么是好客戶

• 大客戶不一定是好客戶

案例：ＩＢＭ的短視

• 客戶選擇的指導思想

• 客戶的開發

案例：西南航空的市場選擇

第三章 客戶關系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠

1、 客戶信息

• 個人客戶與企業客戶

• 獲得客戶信息的渠道

• 利用數據庫管理客戶信息

案例：麥德龍公司的客戶信息管理

2、客戶分級

• 為什么對客戶分級

• 客戶金字塔

案例：寶潔公司的客戶管理

3、客戶溝通

• 溝通的目的

• 三個層次的障礙

• 溝通的漏斗

練習：傾聽的測試

• 同理心定義

• 共鳴的三個層面

• 客戶溝通的途徑

• 如何處理客戶投訴

• 處理沖突的溝通模型

• 處理困難情景的7A原則

4、 客戶滿意

• 把我客戶期望

• 提升客戶價值的八個方面

• 案例：錦江飯店的超值服務

5、客戶忠誠

• 四類客戶忠誠

• 提升客戶忠誠的八大策略

案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈

案例：泰國東方飯店的客戶管理管理

第四章 客戶關系的恢復

•  客戶流失的原因

• 冷眼看待客戶流失

案例:美國第一銀行對流失客戶的管理

總結：雙贏思維、溝通與信任的關系

工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓公司專職講師多年，現為市場、銷售等領域特約講師。

張先生成功橫跨4個完全不同的行業，涉及培訓、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監等，其中2家已經上市，他和所負責的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達到600%，年銷售額達到2.6個億。

10年團隊建設和管理實踐經驗沉淀，3年管理咨詢和培訓過程中的不斷梳理和總結，張老師在團隊建設和管理領域已經形成了一整套獨特、有效、簡單的方法，這些方法已經幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業、國有企業、合資企業、民營企業、事業單位等）的2000多人；

張先生的授課內容系統，邏輯性強，采用互動、參與式教學，如和風細雨，潤物細無聲，使學員在不知不覺中已掌握所學知識，大有收獲。

 

◆ 張先生主講課程包括：

u 《卓越銷售團隊管理》（2天）

u 《成功的銷售技巧》（3天）

u 《大客戶開發與管理》 （2天）

u 《電話銷售技巧》

u 《卓有成效的銷售談判》

u 《如何創造性解決問題》（2天）

u 《新任經理的管理技巧》

u 《高級商務演講技巧》

u 《公共關系與危機管理》（2天）

u 《品牌維護與管理》

u 《卓越品牌管理》（2天）

u 《銷售溝通技巧》（1天）

u 《練習30天，銷售從此簡單》（1天）

u 《市場營銷全方位》（2天）

u 《品牌維護和管理》（2天）

u 《工業品營銷》（3天）

u 《打造卓越產品經理》（3天）

u 《如何進行市場調研》（2天）

u 《如何制定市場計劃》（2天）

u 《如何定價》（2天）

u 《新產品如何上市》（2天）

u 《如何做好市場助理》（2天）

• 中國式客情關系管理

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-深圳

  第一部分 中國式關系營銷基礎利益是紐帶，信任是保證雙方的利益彼此的信任組織利益與個人利益對供應商組織的信任對供應商個人的信任中國人建立信任的路徑圖陌..

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• 客戶關系與回款技巧：建立長效客情關系

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  第一部分：優秀的銷售人員畫像1、見自己：了解自己的優勢2、見天地：了解自己的不足 3、見眾生：影響他人成功第二部分：客戶關系營銷1、銷售的角色轉換2、決定客戶采購的五個要素3、關注“采購氛圍”的四類人4、大客戶銷售的六個步驟5、..

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• 影響力——高效的客戶關系管理與營銷技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 四川-成都

  第一部分：測試你的影響力水平 【1小時】1、 測一測：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學原理第二部分：提升對大客戶影響力的6大神奇開關 1、 影響力的6大開關定義和原理及在大客戶關系營銷中的應用①互惠開關：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..

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• 客戶關系與回款技巧：建立長效客情關系

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  第一部分：優秀的銷售人員畫像1．見自己：了解自己的優勢2．見天地：了解自己的不足 3．見眾生：影響他人成功第二部分：客戶關系營銷1．銷售的角色轉換2．決定客戶采購的五個要素3．關注“采購氛圍”的四類人4．大客戶銷售的六個步驟5．銷售漏斗..

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