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大客戶銷售技巧與客戶關(guān)系管理

課程編號:22386   課程人氣:1354

課程價格:¥16000  課程時長:2天

行業(yè)類別:不限行業(yè)    專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:王哲光

課程安排:

       2021.3.26 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


 一、大客戶項目分析與開發(fā)

1、大客戶干系人分析
1)需要和需求,交易還是顧問
2)大客戶銷售與顧問式銷售
3)找對關(guān)鍵人——干系人分析
4)客戶采購標(biāo)準(zhǔn)流程
5)繪制干系人圖譜
案例研討:客戶決策干系人分析
2、客戶采購階段心理變化與應(yīng)對
1)控制客戶采購進程的5大階段
嘗試了解、關(guān)注焦點、獲取資訊、權(quán)衡評估、購買決策
2)顧問式銷售對應(yīng)5大關(guān)鍵
引發(fā)關(guān)注、問題聚焦、提供證明、強化收益、獲得承諾
3)銷售失控的表現(xiàn)
3、開發(fā)大客戶的方法
1)開發(fā)大客戶前問自己的問題
2)大客戶出現(xiàn)的戰(zhàn)場
3)大客戶開發(fā)的十大方法
4、銷售機會評估
1)銷售機會評估四大方面
2)強制事件
3)獨一無二的商業(yè)價值
4)高層信任度與政治聯(lián)盟
案例研討:這是一個機會嗎
 
二、大客戶銷售實戰(zhàn)技巧
1、大客戶拜訪實戰(zhàn)技巧
1)應(yīng)避免的三種危險開場方式
2)閃亮開場五項技法
3)有效顧問式拜訪的步驟
4)不同客戶的話術(shù)規(guī)范
演練:客戶拜訪訓(xùn)練
2、打動大客戶的解決方案
1)賣方案而不是賣產(chǎn)品
2)將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上 
3)您給客戶的解決方案要體現(xiàn)什么?
4)標(biāo)準(zhǔn)解決方案的構(gòu)成要素
3、引導(dǎo)和掌控客戶的技巧——SPIN提問模式
1)狀況詢問
2)問題詢問
3)暗示詢問
4)需要-滿足詢問
教學(xué)影片:王牌銷售員
4、臨門一腳的關(guān)鍵——締結(jié)成交
1)成交失敗的原因剖析
2)成交的階段時機
3)預(yù)示成交的八大信號
4)締結(jié)成交的十大促成技法
教學(xué)影片:如何讓客戶說“是”
 
三、客戶關(guān)系管理的基石
1、為什么要做客戶關(guān)系管理
1)客戶關(guān)系管理的定義
2)客戶關(guān)系管理的目的
3)CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的特征
2、客戶關(guān)系管理中最突出的問題
1)硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2)缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4)缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5)競爭的優(yōu)勢在于形成服務(wù)個性
6)未能發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的作用
案例研討:憤怒的張總
3、客戶關(guān)系管理所需的信息基礎(chǔ)
1)需要收集哪些客戶資料
2)客戶信息收集的方法
3)客戶信息系統(tǒng)與客戶檔案管理
4)大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
4、維系與推進客戶關(guān)系
1)你與客戶的關(guān)系距離
2)客戶關(guān)系的六種形式
3)如何取得客戶信任
4)客戶關(guān)系管理需要的服務(wù)技巧
教學(xué)影片:是什么打動了客戶
案例研討:如何推進這樣的客戶關(guān)系
 
四、推進與維護客戶關(guān)系
1、沒有客戶滿意就沒有客戶
1)什么是客戶滿意度
2)客戶滿意的意義和好處
3)滿意度的級別和梯度
2、如何評價客戶滿意度
1)客戶期望水平程度
最低容忍度、可接受、基于經(jīng)驗的服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、完美的服務(wù)
2)容忍域
3)客戶滿意度模型
4)提高滿意度的六大要素
案例研討:如何讓客戶從滿意到忠誠
3、MOT——服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1)奠定基調(diào)
2)診斷問題
3)解決問題
4)總結(jié)回顧
5)完善跟進
4、有效處理客戶投訴的技巧
1)大多數(shù)客戶并不投訴
2)客戶投訴的目的
3)客戶投訴的好處
4)有效處理客戶投訴的步驟
5)完美服務(wù)彌補六步曲
案例研討:如何挽回這樣的客戶
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