【培訓對象】
從事客戶服務工作的一線員工及主管人員

【培訓收益】
通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象；
通過培訓使學員了解服務領域的基本知識；
通過培訓使學員提高自身的職業化素養，從而提升企業的競爭力；
通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通。
討論：服務禮儀在現代社會中的重要性。


第一節：務禮儀的概述 <br />
一 服務時的注意事項： <br />
了解客戶的需求 <br />
規范化的運作 <br />
二 服務禮儀的基本理念 <br />
服務禮儀的五個關鍵詞： <br />
尊重、溝通、規范、互動、心態 <br />
什么是溝通 <br />
溝通的主要目的 <br />
溝通的基本問題 <br />
溝通的基本原理 <br />
溝通的基本要求 <br />
溝通循環圖解析 <br />
“有效傾聽”七點建議 <br />
溝通的三個方向 <br />
<br />
第二節、職業自律 <br />
樹立積極健康的心態 <br />
全心全意為客戶服務 <br />
做到“三心二意” <br />
三心：耐心、細心、信心 <br />
二意：創意、滿意 <br />
提高業務水平 <br />
律己敬人 <br />
時間管理 <br />
<br />
第三節：意服務從心開始——服務意識和素養 <br />
一、服務人員的服務意識 <br />
服務人員應具備的服務意識 <br />
走出服務意識的誤區 <br />
二、服務人員應具備的服務素養 <br />
個人修養 <br />
心理素質 <br />
專業素質 <br />
綜合素質 <br />
<br />
第四節：話服務禮儀 <br />
一、接聽電話禮儀 <br />
重要的第一聲 <br />
清晰明朗的聲音 <br />
準確迅速的接聽電話 <br />
熱情的應答 <br />
認真做好電話記錄 <br />
掛電話禮儀 <br />
二、撥打電話禮儀 <br />
撥打電話的時機 <br />
掌握通話時間 <br />
態度要友好 <br />
用語要規范 <br />
三、通話用語 <br />
用語禮貌 <br />
用語規范 <br />
用語文雅 <br />
用語溫和 <br />
四、電話禮儀禁忌 <br />
<br />
第五節：息顧客抱怨的方法和技巧 <br />
顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念 <br />
顧客為什么投訴 <br />
因產品問題引起的投訴 <br />
因服務問題引起的投訴 <br />
投訴的顧客最需要什么 <br />
有效處置顧客投訴的方法 <br />
有效處置顧客投訴的溝通技巧 <br />
<br />
第六節：調整心態 <br />
一、心態調整三技巧： <br />
心態健康有指標 <br />
要學會常想一二 <br />
要懂得適當的放下(心態健康小測試) <br />
二、心態健康的四種表現： <br />
生命是寶貴的 <br />
工作是愉快的 <br />
生活是美好的 <br />
世界是可愛的 <br />
<br />
第七節：善始善終 <br />
一、首輪效應四特征： <br />
瞬時性 <br />
非理性 <br />
經驗性 <br />
不可逆性 <br />
二、留給服務對象良好的印象注意以下細節： <br />
注意服務環境問題 <br />
注意現場氣氛問題 <br />
考慮服務質量問題 <br />
強調精神風貌問題 <br />
三、末輪效應三要求： <br />
有始有終 <br />
自始至終 <br />
善始善終

大客戶銷售專家
開辟“冷幽默聊天式”培訓法之先河
曾任中山完美金鉆石經理
曾任深圳市旅游集團海外部外聯經理
曾任海明珠投資集團大客戶營銷經理
曾任泰康人壽深圳分公司營銷總監
十多年國內外名企行銷實戰及團隊管理經驗

實戰經驗： 
在擔任泰康人壽保險公司深圳分公司營銷總監期間，竭盡所能，傾力打造出屬于自己的泰山銷售團隊，一年增員量達300余人，聚集部門精英，深入探討研究，在獨立制定的“團隊凝聚力，軍令執行力，集體戰斗力，修為軟實力，自我征服力，市場洞察力，銷售爆破力，成交殺傷力，服務公信力”的“營銷九力”方針指導下，積極推動“廣開營銷思路，巧鋪銷售渠道，仔細精心安排，科學周密部署，靈活人力調遣，鎖死既定目標，大膽奮力邁進，成就保險偉業”的營銷戰略企圖，以泰山壓頂之勢，雷霆萬鈞之力，團隊當年銷售業績突破保費1億零8百萬，一舉奪得分公司部門團隊銷售冠軍。并在日后的保險市場團隊運作中注重強化管理，不斷創新經營，常常突發奇招，頻頻屢立奇功，為日后進軍企業培訓界打下堅實基礎，為立志獻身企業營銷講壇，傳播先進營銷理念，培育新型營銷骨干，重塑權威營銷典范之崇高使命而鋪平道路。

在擔任中山完美金鉆石經理期間，營造直銷團隊3萬2千人，成為公司營銷隊伍中戰略意圖清楚明晰，布局架構高端合理，發展速度快捷迅猛的一支勁旅，并在三年內精心栽培出8位金鉆石經理，足跡踏訪千家萬戶，網絡遍布大江南北。 

曾任深圳市旅游集團公司海外部省外公民拓展處外聯經理。率領精英團隊在除廣東省以外的所有省、自治區、直轄市范圍內對外拓展旅游事業，負責接洽國家旅游局批準的65家有出境權的一類組團社的接團事宜。在剛剛開放的中國旅游業市場經濟環境下，歷經南征北戰，東征西殺，年度突破組團量2萬8千人次，一度力創下公司數項銷售記錄，成為公司國內市場拓展領域的佼佼者而受到上級單位的屢次嘉獎。

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