【培訓對象】


【培訓收益】
把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏
通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
分析和管理客戶的期望值
了解客戶抱怨處理技巧和方法
善于從過失中盡快恢復并總結教訓，提高應變處理投訴問題的能力和技巧
學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力



課程內容 <br />
第一節：如何提高服務認知、培養積極主動的服務意識 <br />
客戶服務的概念 <br />
客戶服務的功用 <br />
客戶服務的原則、宗旨和目的 <br />
服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。 <br />
客戶服務評價 <br />
樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念 <br />
回想服務經歷 <br />
學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值 <br />
客戶服務期望 <br />
了解客戶為何流失的原因？ <br />
提升服務標準、服務標準由誰決定？ <br />
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 <br />
只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶 <br />
如何了解客戶的期望值？ <br />
客戶服務的價值 <br />
學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務 <br />
學習運用不同的服務措施實現不同的目的 <br />
<br />
第二節：服務營銷人員的四項準則 <br />
積極進取的心態 <br />
服務營銷人員的九項品格素質 <br />
服務營銷人員職業化禮儀 <br />
服務營銷人員知識技能 <br />
<br />
第三節：客戶性格分析—有效的溝通方式 <br />
幾種性格特征的客戶 <br />
測試及講解：全腦測試及分析 <br />
測試及講解：人際溝通測試及分析 <br />
與不同個性客戶有效溝通的方法 <br />
溝通環走模型 <br />
溝通是不同個人品牌間的互動 <br />
<br />
第四節：戶開發與管理 <br />
尋找準客戶的關鍵策略 <br />
客戶個人資料的搜集 <br />
客戶的評估過濾準備 <br />
客戶的有效管理 <br />
建立與客戶的信賴關系 <br />
客戶關系營銷 <br />
客戶關系管理的定義 <br />
關系管理的營銷學基礎 <br />
關系管理的重要性 <br />
科特勒五種客戶關系類型 <br />
提升客戶的滿意度與忠誠度 <br />
客戶滿意與滿意度 <br />
影響客戶滿意度的因素 <br />
提升滿意度技巧 <br />
客戶忠誠度與滿意度的關系 <br />
客戶關懷公式 <br />
<br />
第五節：戶客情關系管理與服務 <br />
喜歡和信賴的重要性 <br />
建立親和信賴——親近關系的8大方法 <br />
逐步建立成共贏的真誠朋友關系 <br />
構筑專業權威——構建信任關系 <br />
客情關系的銷售服務 <br />
售前客情關系與服務 <br />
差異化客情關系服務 <br />
滿足客戶的特殊需求客情關系服務 <br />
<br />
第六節：戶投訴處理技巧 <br />
何謂客戶投訴？ <br />
客戶投訴的動機和原因 <br />
客戶對服務不滿的反應 <br />
客戶投訴對我們意味著什么 <br />
如何處理難纏無理的客戶 <br />
如何有效處理客戶投訴技巧 <br />
案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？

大客戶銷售專家
開辟“冷幽默聊天式”培訓法之先河
曾任中山完美金鉆石經理
曾任深圳市旅游集團海外部外聯經理
曾任海明珠投資集團大客戶營銷經理
曾任泰康人壽深圳分公司營銷總監
十多年國內外名企行銷實戰及團隊管理經驗

實戰經驗： 
在擔任泰康人壽保險公司深圳分公司營銷總監期間，竭盡所能，傾力打造出屬于自己的泰山銷售團隊，一年增員量達300余人，聚集部門精英，深入探討研究，在獨立制定的“團隊凝聚力，軍令執行力，集體戰斗力，修為軟實力，自我征服力，市場洞察力，銷售爆破力，成交殺傷力，服務公信力”的“營銷九力”方針指導下，積極推動“廣開營銷思路，巧鋪銷售渠道，仔細精心安排，科學周密部署，靈活人力調遣，鎖死既定目標，大膽奮力邁進，成就保險偉業”的營銷戰略企圖，以泰山壓頂之勢，雷霆萬鈞之力，團隊當年銷售業績突破保費1億零8百萬，一舉奪得分公司部門團隊銷售冠軍。并在日后的保險市場團隊運作中注重強化管理，不斷創新經營，常常突發奇招，頻頻屢立奇功，為日后進軍企業培訓界打下堅實基礎，為立志獻身企業營銷講壇，傳播先進營銷理念，培育新型營銷骨干，重塑權威營銷典范之崇高使命而鋪平道路。

在擔任中山完美金鉆石經理期間，營造直銷團隊3萬2千人，成為公司營銷隊伍中戰略意圖清楚明晰，布局架構高端合理，發展速度快捷迅猛的一支勁旅，并在三年內精心栽培出8位金鉆石經理，足跡踏訪千家萬戶，網絡遍布大江南北。 

曾任深圳市旅游集團公司海外部省外公民拓展處外聯經理。率領精英團隊在除廣東省以外的所有省、自治區、直轄市范圍內對外拓展旅游事業，負責接洽國家旅游局批準的65家有出境權的一類組團社的接團事宜。在剛剛開放的中國旅游業市場經濟環境下，歷經南征北戰，東征西殺，年度突破組團量2萬8千人次，一度力創下公司數項銷售記錄，成為公司國內市場拓展領域的佼佼者而受到上級單位的屢次嘉獎。

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