【培訓對象】
董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、客服經理、CRM主管等中高層管理者

【培訓收益】
1.深入了解客戶關系管理的理論系統知識及價值。<
>2.客戶關系管理與公司發展戰略。<
>3.掌握實用有效的客戶關系管理方法。<
>4.按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比。<
>5.了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術。<
>6.了解CRM應用系統的設計思路，了解CRM系統的主要功能模塊。<
>7.在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節。

課程大綱：

第一章電子商務時代客戶關系管理的特點

1.1 電子商務環境下客戶心理特征

1.2 電子商務客戶關系管理

1.2.1 電子商務客戶關系管理的特點

1.2.2 電子商務客戶關系管理的內容

1.3 典型案例分析

第2章 電子商務客戶信息管理與分析

2.1 電子商務客戶信息收集的途徑與方法

2.2 客戶資料庫的建立

2.3 電子商務客戶信息分析的內容與方法

2.4 典型案例分析

第3章 電子商務客戶滿意度管理

3.1 電子商務客戶滿意的影響因素

3.2 電子商務客戶滿意度衡量的指標體系

3.3 提升電子商務客戶滿意度的方法

3.4 典型案例分析

第4章 電子商務客戶忠誠度管理

4.1 電子商務客戶忠誠的分類

4.2 電子商務客戶忠誠的影響因素與評價指標

4.3 建立和提高電子商務客戶忠誠度的策略

4.4 典型案例分析

第5章 電子商務客戶服務管理

5.1 電子商務客戶服務管理的內容

5.2.1 售前客戶服務策略

5.2.2 售中客戶服務策略

5.2.3 售后客戶服務策略

5.2.4 客戶投訴處理策略

5.2 網絡客戶服務的方法與技巧

5.2.1 網絡客戶服務禮儀

5.2.2 網絡客戶服務溝通技巧

5.2.3 處理投訴技巧

5.3 典型案例分析

第6章：會員管理篇——精準營銷

　6.1  數據庫營銷的應用與執行步驟 

　6.1.1 數據庫營銷的應用  

　6.1.2 數據庫營銷的6個執行步驟 

　6.2   會員數據庫的營銷策略與應用  

　6.2.1 會員數據庫的營銷策略  

　6.2.2 會員數據庫營銷的應用  

　6.2.3 會員的價值區隔  

　6.2.4 顧客終身價值  

　6.2.5 會員數據庫RFM的分析 

　6.3  會員數據庫的營銷工具  

　6.3.1 電子郵件  

　6.3.2 呼叫中心  

　6.3.3 手機APP  

　6.4  如何避免會員數據庫營銷失敗 

　6.4.1 數據庫營銷的十個誤區  

　6.4.2 如何避免這些數據庫營銷錯誤

 

教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

 

主要工作經歷及業績
北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

• 中國式客情關系管理

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-深圳

  第一部分 中國式關系營銷基礎利益是紐帶，信任是保證雙方的利益彼此的信任組織利益與個人利益對供應商組織的信任對供應商個人的信任中國人建立信任的路徑圖陌..

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• 中國式客情關系管理

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  開課地點： 廣東-深圳

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• 客戶關系與回款技巧：建立長效客情關系

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  第一部分：優秀的銷售人員畫像1、見自己：了解自己的優勢2、見天地：了解自己的不足 3、見眾生：影響他人成功第二部分：客戶關系營銷1、銷售的角色轉換2、決定客戶采購的五個要素3、關注“采購氛圍”的四類人4、大客戶銷售的六個步驟5、..

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• 影響力——高效的客戶關系管理與營銷技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 四川-成都

  第一部分：測試你的影響力水平 【1小時】1、 測一測：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學原理第二部分：提升對大客戶影響力的6大神奇開關 1、 影響力的6大開關定義和原理及在大客戶關系營銷中的應用①互惠開關：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..

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• 客戶關系與回款技巧：建立長效客情關系

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  第一部分：優秀的銷售人員畫像1．見自己：了解自己的優勢2．見天地：了解自己的不足 3．見眾生：影響他人成功第二部分：客戶關系營銷1．銷售的角色轉換2．決定客戶采購的五個要素3．關注“采購氛圍”的四類人4．大客戶銷售的六個步驟5．銷售漏斗..

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