課程大綱

第一篇  全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

1. 客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2. 客戶關(guān)系管理的定義

3. 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

1) 關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對(duì)等

2) 客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及分類

3) 企業(yè)對(duì)于客戶的價(jià)值及分類

4) 客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造

4. 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理

5. 電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

第二單元  客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么  

1. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義

2. 客戶關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值

3. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值

4. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值

5. 客戶關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6. 客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1. 全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3. 信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4. 數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元  客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過程

1. 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2. 競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶價(jià)值為先

3. 客戶價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4. 客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5. 客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元  客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

1. 思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2. 分階段的明確目標(biāo)

3. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4. 變革過程中的利益調(diào)整

5. 持續(xù)的資源投入

第二篇  客戶關(guān)系管理的方法

第一單元 滿意度和和忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的核心

1.  提升客戶滿意度的思路和方法

2.  提升客戶忠誠(chéng)度的途徑

第二單元  營(yíng)銷的管理

1. 營(yíng)銷在客戶關(guān)系管理中的作用

2. 營(yíng)銷策略的制訂

3. 客戶分類的方法

第三單元  如何利用CRM促進(jìn)銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價(jià)值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

1. 服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終

2. 服務(wù)在大客戶銷售中的價(jià)值

3. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4. 利用CRM管理服務(wù)全過程

第五單元  電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理

    1.電子商務(wù)中的新客戶開發(fā)

2.電子商務(wù)中的客戶關(guān)系維護(hù)

3.電子商務(wù)常用工具在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

第六單元  企業(yè)集成管理

1. 產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2. 供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3. 流程和信息系統(tǒng)的集成

第七單元  客戶關(guān)系維護(hù)

1. 客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上

2. 客戶持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造

3. 客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4. 客戶關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷、銷售及服務(wù)策略

第三篇 客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1. 什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2. 流程重組動(dòng)因“3C

3. BPR的過程

4. BPR的關(guān)注點(diǎn)

5. BPR的方法

6. CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷自動(dòng)化

1.  典型的市場(chǎng)部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷

3.  市場(chǎng)部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動(dòng)化

1.  傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域

2.  驅(qū)動(dòng)快速和高效銷售流程

3.  提高銷售效率 

4.  CRM銷售自動(dòng)化的主要收益

5.  銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化 

1.  客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶服務(wù)

3.  客戶服務(wù)部門的主要收益

第四篇 客戶關(guān)系管理案例

第一單元  CRM在各行業(yè)的應(yīng)用

第二單元  客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施

1. 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估

2. 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

結(jié)束

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 中國(guó)式客情關(guān)系管理

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  第一部分 中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷基礎(chǔ)利益是紐帶，信任是保證雙方的利益彼此的信任組織利益與個(gè)人利益對(duì)供應(yīng)商組織的信任對(duì)供應(yīng)商個(gè)人的信任中國(guó)人建立信任的路徑圖陌..

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• 中國(guó)式客情關(guān)系管理

  開課時(shí)間：已開課

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  第一部分 中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷基礎(chǔ)利益是紐帶，信任是保證雙方的利益彼此的信任組織利益與個(gè)人利益對(duì)供應(yīng)商組織的信任對(duì)供應(yīng)商個(gè)人的信任中國(guó)人建立信任的路徑圖陌..

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• 影響力——高效的客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷技巧

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 四川-成都

  第一部分：測(cè)試你的影響力水平 【1小時(shí)】1、 測(cè)一測(cè)：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學(xué)原理第二部分：提升對(duì)大客戶影響力的6大神奇開關(guān) 1、 影響力的6大開關(guān)定義和原理及在大客戶關(guān)系營(yíng)銷中的應(yīng)用①互惠開關(guān)：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..

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• 創(chuàng)新政企大客戶開發(fā)與關(guān)系管理

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  模塊一：政企大客戶識(shí)別與劃分1、政企大客戶的特征？2、為什么要拓展終端大客戶？3、如何識(shí)別和劃分政企大客戶？4、政企大客戶有什么價(jià)值？案例分享：案例1：某高科技上市公司的政企大客戶劃分案例2：某制造業(yè)上市公司的政企大客戶劃分現(xiàn)場(chǎng)討論：公司哪些部..

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• 中國(guó)式客情關(guān)系管理

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  利益是紐帶，信任是保證雙方的利益彼此的信任組織利益與個(gè)人利益對(duì)供應(yīng)商組織的信任對(duì)供應(yīng)商個(gè)人的信任中國(guó)人建立信任的路徑圖陌生-熟悉-對(duì)個(gè)人信任-對(duì)組織的信任 ..

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