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現代商務禮儀與職場溝通技巧
課程編號：12551 課程人氣：2393
課程價格：￥3200 課程時長：2天
2014.6.7
各企業、事業單位的管理人員、服務人員、銷售人員、公關人員、辦公室主任、接待人員等。
【培訓收益】
幫助學員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀，塑造良好的職業形象；熟悉并掌握運用商務禮儀、溝通禮儀、社交禮儀，養成良好的職業習慣；通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領，從而推動事業的發展與成功！
一、商務禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務禮儀的作用
3. 商務禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務禮儀
二、職業形象塑造
【看電影學禮儀】形象到底是什么？
1. 你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力
2. 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
3. 職業著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場
4. 儀容儀表常見誤區點評：
發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
男士著西裝十大硬傷
女士著正裝十項注意
【案例分析】IBM員工著裝規范
5. 綜合形象提升技巧
【圖片案例】打造杜拉拉式職場紅人裝扮
【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現場指導】自我形象檢查與重新塑造
三、常用社交禮儀
1. 商務會面禮儀：
迎送、稱呼、問候致意、人際距離
引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
介紹、握手、名片
【互動游戲】快速認識，得體交際
【情景模擬】在商品交易會上
2. 接待與拜訪禮儀：
不守時的人不可信——守時就是信譽
商務接待七步曲
商務拜訪四步曲
【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
3. 乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等
4. 商務通訊禮儀：
電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
網絡溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）
【案例分析】新聞官點名張怡寧郭躍不懂禮貌
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜
5. 位次禮儀：
尊位的概念和特點
常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
6. 饋贈禮儀：
選擇、贈送禮品的5W1H規劃
送禮技巧分享
送禮七大“潛規則”
7. 國際商務禮儀
國際商務禮儀活動中普遍適用的原則
世界主要宗教、國家簡介
世界部分國家人文特點及禮儀習俗：美國、英國、法國、日本等
四、餐宴禮儀與酒桌文化
1. 中餐禮儀
1) 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2) 商務宴請的程序
確定宴請對象、規格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請
訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現場布置 / 餐飲禁忌
3) 商務宴請技巧
致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
如何調節席間氣氛？
酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風暴】酒桌上的潛規則
4) 如何達成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀簡介
1) 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【現場演示】品嘗紅酒四步曲
【現場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節 / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【現場演練】優雅吃西餐
3. 自助餐禮儀簡介
五、提高自身素養，讓禮儀發自于內
1. 內強素質，外塑形象（包括個人形象、企業形象、國人形象）
【案例分析】讓我們臉紅的圖片
【案例分析】中國游客在海外成不文明代名詞，震動中央高層
2. 讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！
第二天：職場溝通技巧篇
二、溝通的基本問題和原理
三、職場溝通的基本技巧
1. 語音
2. 語調
3. 語速
4. 語氣
聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語調、語速和語氣的訓練
5. 表情
表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達
【互動訓練】著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程
【案例分析】空姐的12次微笑換來的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平 / 深圳航空空乘人員的微笑訓練
6. 肢體語言
【問題探討】如何借助肢體語言,確保語氣,語調及內容的一致性
7. 應變
四、因人而異的溝通風格
1. 人的四種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
2. 自我測試：認識自己的溝通風格
3. 分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？
4. 了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
5. 如何在溝通方面揚長補短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
6. 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”
【情景錄像】酒桌看人，準確快速，從容應對
五、溝通前的準備工作
1. 溝通對象的分析
2. 明確溝通的目的
3. 達成目的所需采用的方法或者預案
4. 相關資料的收集或道具的準備
【案例分析】與市場部王經理的績效工作談話
六、有效組織溝通技巧
1. 問題是冰，溝通是火
2. 尊重領導是天職——如何與上司溝通
與上司有效溝通的價值
先理解上司的不理解
與上司相處的四個原則
與上司和諧相處的五問
工作匯報禮儀與技巧：口頭匯報 / 書面匯報
【情景演練】如何接受上司指示？
3. 尊重下屬是美德——如何與下屬溝通
【案例分析】愛因斯坦如何回答什么是相對論？
4. 尊重同事是本分——如何與平級溝通
【問題探討】與平級有效溝通的三大法寶是什么？
5. 尊重客戶是常識——如何與客戶溝通
全球十大最佳客服公司的共同點——重視與客戶的溝通
【案例分析】豐田公司的神谷卓一
【案例分析】希爾頓酒店成功的秘訣
【綜合案例】西南航空公司如何通過有效客戶溝通挽回客戶
6. 各類會議的溝通技巧
晨會與例會
月報會與季報會
專項工作會議
協調會
電話會議與視頻會議
1. 認識你的客戶
誰是你的客戶
內部客戶與外部客戶
2. 認識服務溝通
什么是服務溝通
研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團的客戶服務理念
3. 傾聽的技巧
不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣
4. 提問的技巧
如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【案例分析】麥當勞員工是怎樣運用提問技巧的？
【互動游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？
5. 說話的技巧
人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【案例分析】不同的說法，截然不同的結果
你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
學會寒喧片刻——閑聊而不無聊
公眾講話——引人注目的最好時刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話
6. 如何說服客戶——FAB法則
知已知彼，百戰百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景演練】工作場景模擬演練
專注禮儀培訓15年，受訓企業達1500余家，學員人數近100，000人。商務禮儀與職場溝通培訓專家；服務禮儀與溝通技巧訓練導師；中國情境禮儀倡導者；中國禮儀情境式教學領軍人物；美國PDP性格分析與高效溝通認證講師；英國CMB國際色彩高級形象顧問；清華博商女子學堂特聘講師；《注冊國際高級禮儀培訓師》導師、評委；2008年奧運會、2010年世博會禮儀培訓特聘講師；其主講課程被香港商報等多家媒體報道，其前沿講座節目在多家電視臺播出。
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開課地點： 上海-上海
一、有效開展溝通的前提條件（一）認識到溝通很難（二）法律在溝通中的作用（三）如何看待經營環境的變化（四）認識到溝通對象的差異（五）如何應對敵意或威脅（六）錄音或錄像行為的意義及法律效力二、如何在內部調查中開展溝通（一）問問題的方式決定答案1、開放式問題與過程型..
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2024年01月06上海 2024年02月02上海 2024年03月16上海 2024年03月30北京 2024年04月20上海 2024年05月11上海 2024年05月23北京 2024年06月15上海 2024年07月..
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開課地點： 廣東-廣州
一、談判與博弈；1、談判的核心概念是什么？2、談判博弈中影響對方行為的關鍵點是什么？3、對方為什么要認同你、讓你賺他的錢4、談判、博弈關鍵點：需求理論分析*產品需求：產品本身對博弈的影響*情感需求：情感關系在博弈中的作用*維系關系需求：通過產品外的資源如何獲得更大的利..
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開課地點： 上海-上海
一、有效開展溝通的前提條件（一） 認識到溝通很難（二） 法律在溝通中的作用（三） 如何看待經營環境的變化（四） 認識到溝通對象的差異（五） 如何應對敵意或威脅（六） 錄音或錄像行為的意義及法律效力二、 如何在內部調查中開展溝通（一） 問問題的方式決定答案1、開..
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開課地點： 上海-上海
一、有效開展溝通的前提條件（一）認識到溝通很難（二）法律在溝通中的作用（三）如何看待經營環境的變化（四）認識到溝通對象的差異（五）如何應對敵意或威脅（六）錄音或錄像行為的意義及法律效力二、如何在內部調查中開展溝通（一）問問題的方式決定答案1、開放式問題與過程型..
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