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顧客抱怨處理與應對技巧

課程編號:10243   課程人氣:1930

課程價格:¥1680  課程時長:1天

行業類別:不限行業    專業類別:客戶服務 

授課講師:RENN

課程安排:

       2013.7.13 蘇州



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、客戶服務經理、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等

【培訓收益】


1、讓卓越的服務理念切實體現在服務行為實踐中
如何才能以客戶為中心
客戶服務的概念
以客戶為中心的理念和表現
獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
珍惜抱怨、超越預期、自我超越
超越預期與自我超越
客戶服務--沒有任何借口
 
2、認識與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
抱怨是金--企業長盛不衰的理念基因
如何“經營”投訴
投訴帶來什么?
投訴處理的流程
有效應對抱怨
他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘
 
3、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
認識服務溝通
處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
處理客戶反饋過程中的身體語言
活動:身體語言的影響力
處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求設計小品,使學員通過演練提高服務水平
 
 
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